Das Gastgewerbe steht aktuell vor diversen Herausforderungen – eine der größten ist der Arbeits- und Fachkräftemangel. Bereits vor der Corona-Pandemie hatte die Branche mit sinkenden Mitarbeiterzahlen zu kämpfen, allerdings hat die Abwanderung in andere Branchen während der Corona-Lockdowns die Situation verschärft. Besonders stark leidet die Gastronomie, wo ausgebildete Fachkräfte fehlen (Vergleich 2019 zu 2021 -16 % sozialversicherungspflichtig Beschäftigte, -27 % geringfügig Beschäftigte in der Gastronomie in Deutschland).

Wesentliche Gründe hierfür sind die hohe Arbeitsintensität in der Gastronomie, die Arbeitsbedingungen und der demografische Wandel insgesamt. Die Tourismusbranche versucht, diesen Herausforderungen über verschiedene Ansätze zu begegnen (z. B. Anpassung der (rechtlichen) Rahmenbedingungen, Imagekampagnen, Investitionen in die Personalgewinnung und -entwicklung). Eine Lösung, die aktuell sowohl in der Wissenschaft (Webster und Ivanov 2020; Tuomi et al. 2020; Manthiou et al. 2021) als auch in der Praxis diskutiert wird, ist der Einsatz von technischen Anwendungen, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz. Ziel dieser Maßnahmen ist es, Abläufe im Back- und Frontoffice zu optimieren, Teilprozesse zu übernehmen und Mitarbeiter*innen zu entlasten. In der Gastronomie rücken in diesem Zusammenhang Serviceroboter immer mehr in den Fokus der Betriebe. Dieser Beitrag beleuchtet, wie technische Anwendungen, Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) im Gastgewerbe eingesetzt werden (können) und zeigt mit Blick auf die Arbeitskräftesituation die Einsatzmöglichkeiten, den Mehrwert und die Kosten am Beispiel von Servicerobotern auf.

Technische Anwendungen, Automatisierung und Künstliche Intelligenz im Gastgewerbe

Laut aktuellem Branchenreport zum Digitalisierungsindex des Mittelstands 2021/22 hat die Corona-Pandemie das Gastgewerbe insgesamt zum Umdenken gezwungen und die Digitalisierung der Branche vorangebracht. So stieg der Digitalisierungsindex des Mittelstands im Gastgewerbe von 54 Indexpunkten für 2019/20 auf 57 Indexpunkte für 2021/22.

Am häufigsten nutzen mittelständische Betriebe im Gastgewerbe digitale Lösungen wie WLAN (57 % der Betriebe im Gastgewerbe), Onlinebuchungs- und Reservierungssysteme (48 %), digitale Kassensysteme (42 %) oder digitale Speisekarten (32 % der Betriebe speziell in der Gastronomie). Dennoch ist der Digitalisierungsindex des Mittelstands im Gastgewerbe (57 Indexpunkte) im Vergleich zu anderen Branchen immer noch niedrig (Logistik 65, Industrie 63 Indexpunkte). Künstliche Intelligenz (KI) wird bislang nur von sieben Prozent der Betriebe im Gastgewerbe genutzt, obwohl 54 Prozent der Befragten KI als relevant einschätzen und 21 Prozent planen, KI-gestützte Technologien einzuführen. Anwendung findet Künstliche Intelligenz im Gastgewerbe vor allem bei der Sprach- und Textverarbeitung (z. B. Chatbots). Insgesamt steht die Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe jedoch noch am Anfang.

Der Einsatz von technischen Anwendungen, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe ist in verschiedenen Bereichen denkbar (Beritelli und Bieger 2020; Blöcher und Alt 2020): Logistische Leistungen und Transporte können beispielsweise durch selbstfahrende Fahrzeuge oder Roboter, die Gepäck oder Waren befördern, vereinfacht werden. Entlang der touristischen Servicekette können standardisierte Elemente automatisiert werden, wie Teilprozesse der Speiseproduktion in der Küche, der Check-in im Hotel oder der schlüssellose Zugang zu Hotelzimmern. Auch die Interaktion mit dem Gast und das Beziehungsmanagement können an der Schnittstelle Mensch-Maschine in vielfältiger Weise optimiert werden, indem beispielsweise ein Programm individuelle Kundendaten für Rezeptionsmitarbeiter*innen bereitstellt, Beratung auf Distanz über Monitore, Smartphone, Tablets etc. stattfindet oder die Information der Gäste komplett durch Roboter oder Chatbots übernommen wird. Zudem eröffnet Künstliche Intelligenz Möglichkeiten, Datenmanagement und Prognosen zu optimieren und so beispielsweise die Nachfrage besser vorauszusehen, den Personaleinsatz effizienter zu planen oder das Management der Warenbestände durch smarte Küchengeräte zu verbessern.

Insbesondere im Gastgewerbe bietet die Robotik Möglichkeiten, eintönige, schmutzige und gefährliche Aufgaben (3D: ‚dull‘, ‚dirty‘, ‚dangerous‘) zu übernehmen und die Mitarbeiter*innen zu entlasten (Ivanov und Webster 2019; Berezina et al. 2019; Blöcher und Alt 2020). Einen ersten Pionierversuch, möglichst viele Prozesse im Hotel durch Roboter umzusetzen, unternahm 2015 das Roboter-Hotel Henn-na in Japan. Hier haben Roboter die Gäste an der Rezeption begrüßt, brachten das Gepäck auf die Zimmer und beantworteten als smarte Assistenten die Fragen der Reisenden. Trotz anfänglichem Hype durch einen hohen Neuigkeitswert, gab es zunehmend Probleme mit den Robotern, wodurch das Hotel 2019 viele seiner Roboter-Mitarbeiter wieder entlassen hat. Auch wenn das Beispiel zeigt, dass der Einsatz von Robotern im Gastgewerbe kein Selbstläufer ist, entwickelt sich die Technik rund um KI und Automatisierung schnell voran, wodurch sich laufend neue bzw. verbesserte Einsatzmöglichkeiten im Gastgewerbe bieten.

Anwendungsbereiche und Nutzen von Robotern in der Gastronomie

In der Gastronomie können Roboter sowohl im Hintergrund wie beispielsweise in der Küche als auch beim direkten Service am Gast zum Einsatz kommen (Ivanov und Webster 2019; Berezina et al. 2019; Blöcher und Alt 2020).

In der Küche werden Roboter am häufigsten als Küchenhilfen eingesetzt und üben wiederkehrende und standardisierte Routinetätigkeiten aus. Sie reinigen den Boden oder Oberflächen und unterstützen bei der Speisenzubereitung. Die Roboter übernehmen entweder einen Teilschritt der Speisenzubereitung (wie Braten oder Frittieren) oder die komplette Zubereitung des Gerichts. Ziel der Nutzung von Robotern im Hintergrund ist, die Zeit der Speisenzubereitung zu reduzieren, die Produktivität zu erhöhen, Fehler zu vermeiden und eine durchgehende Qualität sicherzustellen. Insbesondere die vollautomatisierten Restaurants setzen dabei auf den Neuigkeitswert des Angebots und hoffen, als Vorreiter Kund*innen anzuziehen (Berezina et al. 2019).

Während der Gast Roboter im Hintergrund oft nicht bemerkt, stehen Roboter, die im Gastraum von Restaurants eingesetzt werden, im direkten Kontakt mit den Kund*innen. Am häufigsten werden die Serviceroboter in Restaurants als ‚Läufer‘ eingesetzt, um Essen an Tische zu bringen oder benutztes Geschirr zurück in die Küche zu transportieren. Dabei unterstützen sie das (menschliche) Personal, das die Roboter weiterhin be- und vor dem Gast entlädt. Die Mitarbeitenden werden entlastet und sparen Zeit, was ihnen mehr Interaktion mit den Gästen ermöglicht und insgesamt das Gästeerlebnis verbessern soll. Zudem werden die Roboter als ‚Gastgeber‘ und Entertainer eingesetzt, um die Gäste zu begrüßen oder zu unterhalten. Je nach technischen Spezifikationen können die Roboter den Gästen auch Fragen beantworten und mit ihnen interagieren. In Folge kann auch so das Gästeerlebnis verbessert werden (Berezina et al. 2019).

Auch wenn die Anwendung von Künstlicher Intelligenz und Robotern in der Gastronomie insgesamt noch in den Kinderschuhen steckt, ist die Anwendung „im Hintergrund“ bereits weiter verbreitet, als im direkten Service am Gast. Blöcher und Alt (2020) fanden in ihrer Ermittlung des Status quo zur Anwendung von KI und Robotern in europäischen Restaurants heraus, dass aktuell ein Fokus auf Technologien liegt, die im Hintergrund agieren. Von 15 analysierten Verkäufer*innen von Robotern, bieten vierzehn Roboter an, die auf die Speisen- und Getränkezubereitung spezialisiert sind, während sieben Roboter anbieten, die im Kontakt mit Kund*innen stehen. Blöcher und Alt schließen daraus, dass der Einsatz von Robotern im Hintergrund – beispielsweise als Unterstützung in der Küche oder bei der Reinigung – sich schneller entwickeln wird, als die Nutzung von Robotern im direkten Kundenkontakt.

Insgesamt ist die Gastronomie so einer der ersten Bereiche, der Roboter von sehr spezialisierten Einsatzgebieten wie in der industriellen Produktion oder der Medizin in die breite Öffentlichkeit bringt (Berezina et al. 2019). Der Robotereinsatz verspricht verschiedene Vorteile (Berezina et al. 2019; Afflerbach 2021; Samala et al. 2022; Ivanov und Webster 2019; Kömürcü et al. 2021; Vatan und Dogan 2021): So kann durch die besseren Arbeitsbedingungen ein erster Schritt getan werden, um Personal zu binden bzw. dem Personalmangel entgegenzuwirken. Des Weiteren ergeben sich Kostenvorteile: Roboter sind, ausgenommen der Ladezeit, rund um die Uhr einsatzfähig, brauchen keinen Urlaub und werden nicht arbeitsunfähig. Zudem können Services verbessert und Fehler vermieden, Wartezeiten verringert und zusätzliche Umsätze generiert werden. First-Mover-Betriebe und Innovator*innen können sich darüber hinaus über die Ansprache einer technikaffinen Zielgruppe Differenzierungsvorteile im Wettbewerb verschaffen.

Herausforderungen und Kosten bei der Nutzung von Robotern in der Gastronomie

Der Implementierung von Robotern in der Gastronomie stehen allerdings auch Kosten und praktische Herausforderungen gegenüber. Ivanov und Webster (2019) haben hierzu die wirtschaftlichen Grundlagen zur Nutzung und Implementierung der Technologien in touristischen Betrieben untersucht. Die Autoren postulieren, dass neue Technologien nicht eingeführt werden sollten, um einem aufkommenden Hype zu entsprechen, sondern sorgfältig für jeden Betrieb geprüft werden muss, welcher Nutzen und welche Kosten entstehen – und zwar über rein finanzielle Aspekte hinaus.

Finanzielle Kosten entstehen bei der Nutzung von Robotern in der Gastronomie in erster Linie durch die Anschaffung, Installation und Instandhaltung der Geräte. Hinzu kommt ggf. die Anpassung der Service-Umgebung, die so gestaltet sein muss, dass sich mobile Serviceroboter ohne Hindernisse bewegen können und ihren Weg zu den Tischen finden. Zudem fallen finanzielle Kosten für Spezialist*innen bzw. die Schulung der Mitarbeiter*innen an (Ivanov und Webster 2019).

Darüber hinaus kann die Einführung neuer Technologien auch zu Skepsis und Widerständen bei den Mitarbeitenden führen, deren Arbeitsabläufe durch Roboter verändert werden (Vatan und Dogan 2021; Ivanov und Webster 2019; Kömürcü et al. 2021). Vatan und Dogan (2021) fanden bei einer qualitativen Befragung von Hotelangestellten in der Türkei heraus, dass der Hauptgrund für die Skepsis gegenüber Servicerobotern die Angst vor der eigenen Arbeitslosigkeit ist. Zudem fürchten die Befragten, dass durch Roboter Kommunikationsprobleme mit Gästen entstehen, Fehler im Arbeitsprozess passieren und hohe Kosten für die Instandhaltung anfallen. Diese Vorurteile lassen die Autoren zu dem Schluss kommen, dass die Befragten noch nicht bereit sind, mit Robotern zusammenzuarbeiten und es essenziell sein wird, den Mitarbeiter*innen zu zeigen, wo und wie die Roboter ihnen ihre Arbeit erleichtern können.

Eine weitere Herausforderung kann die Akzeptanz der Roboter und neuer Technologien durch die Gäste sein. Die Akzeptanz von Servicerobotern und die positiven Effekte der Zusammenarbeit mit Robotern hängen im Allgemeinen von verschiedenen Faktoren wie dem Erscheinungsbild des Roboters (Wirtz et al. 2018; Afflerbach 2021), demografischen Merkmalen der Nutzer*innen (Zhong et al. 2021; Kömürcü et al. 2021), ihrer allgemeinen Einstellung zu Robotern bzw. Erfahrung mit Robotern (Tussyadiah et al. 2020; Ivanov et al. 2018; Jabeen et al. 2022), dem Kontext (Beritelli und Bieger 2020) und dem erwarteten Mehrwert (Beritelli und Bieger 2020; Wirtz et al. 2018) ab.

Aktuell ist davon auszugehen – wie oftmals beim Einsatz neuer Technologien – dass es sowohl Kund*innen gibt, die sehr empfänglich für den Einsatz neuer Technologien sind als auch Kunden*innen, die eher die menschliche Interaktion bevorzugen. Ivanov und Webster (2020) haben in einer weltweiten Studie herausgefunden, dass Nutzer*innen Roboter im Kontext des Tourismus für Aufgaben wie Reinigung, Gepäcktransport und Lieferung von Speisen sowie zur Information der Gäste eher akzeptieren. Größere Skepsis gab es dahingegen bei körpernahen Dienstleistungen, selbstfahrenden Fahrzeugen, im Bereich Sicherheit und auch der Zubereitung von Speisen. Dabei erhoffen sich die Kund*innen Kostenvorteile durch die Roboter, vor allem auch bei gastronomischen Angeboten. Persönliche Interaktion (mit Menschen) erwarten sich die Befragten in Restaurants und Bars zu einem höheren Anteil, wohingegen die persönliche Interaktion in anderen Bereichen (Mietwagenverleih oder an Bahnhöfen) als weniger wichtig erachtet wird. Daher ist in der aktuellen Frühphase ein differenzierter Einsatz empfehlenswert und Mitarbeiter*innen sollten nicht direkt durch Roboter ersetzt werden, sondern Roboter zunächst dafür genutzt werden, die Arbeitsbedingungen für Mitarbeiter*innen zu verbessern und Abläufe effizienter und damit kundenorientierter zu gestalten (Ivanov et al. (2018).

Fazit

Technische Anwendungen, Automatisierung und Künstliche Intelligenz werden sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis als mögliche Lösungsansätze diskutiert, um dem Arbeits- und Fachkräftemangel im Gastgewerbe entgegenzuwirken und betriebliche Abläufe zu optimieren. Die Digitalisierung des Gastgewerbes insgesamt ist allerdings im Vergleich zu anderen Branchen gering und der Einsatz von Automatisierung und KI steckt noch in den Kinderschuhen. In diesem Zusammenhang gibt es aktuell erste praktische Beispiele, Roboter einzusetzen, um Mitarbeiter*innen in der Gastronomie zu entlasten. Während Roboter in der industriellen Fertigung nicht mehr wegzudenken sind, ist die Verbreitung von Servicerobotern im Gastgewerbe noch gering, wobei die weltweiten Absatzzahlen steigen.

Mehr zum Thema

Literaturverzeichnis

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