Technische Anwendungen, Automatisierung und Künstliche Intelligenz werden sowohl in der Wissenschaft als auch in der Praxis als möglicher Lösungsansatz diskutiert, um dem Arbeits- und Fachkräftemangel im Gastgewerbe entgegenzuwirken. In diesem Zusammenhang rücken in der Gastronomie Serviceroboter immer mehr in den Fokus der Betriebe. Dieser Beitrag stellt zwei bayerische Betriebe vor, die Serviceroboter einsetzen und zeigt auf, wie die Serviceroboter in der Praxis angenommen werden und aktuell helfen können, dem Arbeitskräftemangel entgegenzuwirken.

Speisegalerie Fischen im Allgäu

Seit Februar 2022 hat die Speisegalerie in Fischen im Allgäu ihren Serviceroboter „Bella“ im Einsatz, der als Läufer benutztes Geschirr vom Restaurant in die Küche transportiert. Bella steht an einem festen Platz im Gastraum, an dem die Kellner*innen das Geschirr abstellen können. Sobald der Serviceroboter beladen ist, können die Servicemitarbeiter*innen ihn per Knopfdruck in die Küche schicken. Den direkten Kontakt mit den Kund*innen haben weiterhin die (menschlichen) Servicekräfte.

Der Serviceroboter wirkt wie ein mehrstöckiges, fahrendes Tablett und hat eingebaute Sensoren, um seinen Weg zu finden. Optisch hat „Bella“ ein Katzengesicht, das als Touch-Display für die Navigation oder zur Unterhaltung der Gäste dient. Bella bewegt sich auf vorprogrammierten Laufwegen durch die Räume. Sie kann an einen oder mehrere eingespeicherte Punkte (z. B. Tischnummern) geschickt werden und dank ihrer eingebauten Sensoren Hindernissen ausweichen. Dabei bittet der Serviceroboter Personen mit einprogrammierten Sätzen wie „Bitte entschuldigen Sie, ich muss hier durch, ich möchte das Essen gerne heiß servieren“, Platz zu machen. Die Installation und das Einprogrammieren der Laufwege übernimmt der Hersteller, die anschließende Bedienung des Serviceroboters durch das Personal ist intuitiv. Durch Updates stehen laufend neue Features, wie beispielsweise die Bedienung über eine Smartwatch, zur Verfügung.

Ziel der Nutzung des Serviceroboters in der Speisegalerie in Fischen ist vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels, die Mitarbeiter*innen zu entlasten, ihre Arbeitsbedingungen zu verbessern und sie so an den Betrieb zu binden. Der Laufweg zwischen Gastraum und Küche wird pro Teller um 200m verkürzt. Die eingesparte Zeit kann genutzt werden, um die Kernkompetenz des Gastgewerbes, den Service von Mensch zu Mensch, zu stärken und dem Gast mehr Zeit und Aufmerksamkeit zu schenken. Sowohl von den Gästen als auch von den Mitarbeitenden wird der stärkere Austausch sehr positiv bewertet: Gäste fühlen sich durch intensiveren Kontakt zum Personal stärker wahrgenommen und der Umsatz pro Gast kann erhöht werden.

Bella war der erste Serviceroboter in der bayerischen Gastronomie südlich von München. Dadurch erhielt das Projekt besonders zu Beginn viel mediale Aufmerksamkeit. Sowohl Pressevertreter*innen als auch Gäste kamen, um den Roboter in Aktion zu sehen. Auch wenn Kommentare der Gäste im Internet anfänglich eher kritisch waren und die Kund*innen fürchteten, dass Arbeitsplätze durch Bella verloren gehen, waren die meisten Gäste vor Ort begeistert. Sie wollten durch den Roboter bedient werden, seine Funktionen kennenlernen und spielerisch herausfinden, was der Roboter alles kann. Auch die Mitarbeitenden waren zuerst skeptisch. Doch insbesondere durch die mediale Aufmerksamkeit und die zusätzlich verfügbare Zeit für den Kundenkontakt, lernten die Mitarbeiter*innen den Serviceroboter schätzen. „Missen will Bella heute in der Speisengalerie niemand mehr, aber der Serviceroboter allein ist kein Mittel, Mitarbeitende zu binden“, gesteht der Gastronom Anton Schöll, „da braucht es noch weitere Maßnahmen“.

Künftig ist geplant, Serviceroboter auch verstärkt während Veranstaltungen im benachbarten Kursaal einzusetzen. Hier könnte Bella gemeinsam mit neuen Roboterkollegen beispielsweise Geschirr abtransportieren, als Sekt-Kellner agieren oder bei Veranstaltungen Getränke bringen. Gebremst wird der Einsatz weiterer Roboter aktuell vor allem von baulichen Gegebenheiten. In den anderen Betrieben von Anton Schöll können mobile Serviceroboter wie Bella nicht eingesetzt werden, da es zu viele Stufen gibt, die der Roboter nicht überwinden kann. Trotzdem denkt der Gastronom über die Anschaffung weiterer Geräte nach und bleibt offen für die neuen technischen Möglichkeiten: „Das ist, als würde man sich zum ersten Mal einen Computer anschaffen, da weiß man auch nicht von Anfang an, was der alles kann und was man in einem halben Jahr damit macht. Bella ist nichts anderes als ein Computer, den man programmieren kann und der dann macht, was man ihm sagt“.

Grüner Baum in Dormitz

Im Grünen Baum in Dormitz in Oberfranken ist der Serviceroboter „Hilde“ schon seit Oktober 2021 im Einsatz. Nachdem die Wirte vergeblich nach Servicepersonal gesucht haben, haben sie sich entschieden, das bestehende Personal durch einen Serviceroboter zu entlasten und so zu versuchen, Mitarbeiter*innen zu binden. Im Grünen Baum unterstützt Hilde die Servicekräfte beim Servieren der Speisen. Hilde fährt direkt an den Tisch und transportiert so die Speisen zum Gast bzw. das Geschirr in die Küche. Anders als in der Speisegalerie bewegt sich der Serviceroboter also nicht nur zwischen Küche und Restaurant, sondern auch zwischen den Gästen direkt an den Tischen.

Zu Beginn waren sowohl die Mitarbeiter*innen als auch manche Gäste Hilde gegenüber skeptisch. Mit der Zeit haben die Mitarbeitenden allerdings verstanden, dass es nicht darum geht, ihre Arbeitsstellen zu gefährden, sondern sie bei ihrer Arbeit zu unterstützen.

Viele Gäste waren anfangs überrascht, dass es in einem kleinen Ort wie Dormitz einen Serviceroboter gibt. Zu Beginn haben Gäste das Restaurant gezielt angeschrieben und nachgehakt, ob sie von Hilde bedient werden können und sind zum Teil auch aus München angereist, um den Roboter zu sehen. Der Neuigkeitswert hält immer noch an, flacht aber ab. Heute akzeptieren die meisten Gäste Hilde und nur wenige wollen nicht von dem Serviceroboter bedient werden. Der Wirt selbst ist begeistert, wie gut sich Hilde im engen Speiseraum bewegen kann: „Das Schlimmste, was passiert, ist, dass ein bisschen Suppe überschwappt, wenn ein Gast sich plötzlich Hilde in den Weg stellt.“

Da der Grüne Baum erst vor zehn Jahren renoviert und ebenerdig umgebaut wurde, kann sich der Serviceroboter im Erdgeschoss problemlos bewegen. Planungen, einen weiteren Serviceroboter anzuschaffen, gibt es aktuell nicht, da im zugehörigen Biergarten die baulichen Voraussetzungen nicht gegeben sind und das zweite Stockwerk des Gasthauses nicht ausreichend ausgelastet ist. Hier würden die Anschaffungs- bzw. Leasingkosten gegenüber dem wirtschaftlichen Nutzen überwiegen.

Insgesamt ist Hilde laut dem Inhaber Stefan Kammermayer nur ein kleiner Baustein zur Personalbindung. Die Kellner*innen freuen sich, dass sie entlastet werden und mehr Zeit haben, sich um die Gäste zu kümmern, da sie beispielsweise auf dem Weg in den Biergarten Zweidrittel der Wegstrecke sparen, auf der Hilde die Teller bringt. Im Grünen Baum ist der Serviceroboter Hilde somit eine Ergänzung des persönlichen Services. Sowohl die Gäste als auch das Personal werden laut dem Wirt zufriedener. Allerdings kann kein Mitarbeitender, der den Betrieb verlassen will, allein durch den Serviceroboter gehalten werden. Auch wenn es technisch möglich wäre, Kellner durch Serviceroboter zu ersetzen, beschreibt Stefan Kammermayer, dass seine Gäste weiterhin den persönlichen Service fordern. Dem Serviceroboter fehlen dafür das Spezialwissen und die Menschlichkeit, weswegen sich Kammermayer nicht vorstellen kann, dass Serviceroboter sein Personal ersetzen.

Learnings

Sind Roboter die neuen Lieblingskollegen in der Gastronomie?

Entsprechend aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen zu den Zielen des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz und Robotern in Gastronomie und Hotellerie (Webster und Ivanov 2020; Tuomi et al. 2020; Borkmann et al. 2021) setzen auch die Speisengalerie in Fischen und der Grüne Baum in Dormitz Serviceroboter ein, um dem (drohenden) Fachkräftemangel entgegenzuwirken. In beiden Betrieben agieren die Serviceroboter als Läufer zwischen Restaurant und Küche. Die Mitarbeitenden werden entlastet, indem ihnen lange Laufwege pro Teller abgenommen werden und sie mehr Zeit haben, sich um die Gäste zu kümmern. Die Zusammenarbeit zwischen Personal und Serviceroboter findet in einer Mensch-Roboter-Kooperation statt, in der der Serviceroboter das Personal unterstützt.

Die Akzeptanz von Servicerobotern und die positiven Effekte der Zusammenarbeit mit Robotern hängen im Allgemeinen von verschiedenen Faktoren wie dem Erscheinungsbild des Roboters (Wirtz et al. 2018; Afflerbach 2021), demografischen Merkmalen der Nutzer*innen (Zhong et al. 2021; Kömürcü et al. 2021), ihrer allgemeinen Einstellung zu Robotern bzw. Erfahrung mit Robotern (Tussyadiah et al. 2020; Ivanov et al. 2018; Jabeen et al. 2022), dem Kontext (Beritelli und Bieger 2020) und dem erwarteten Mehrwert (Beritelli und Bieger 2020; Wirtz et al. 2018) ab. Dabei werden die Übernahme von schweren, körperlichen Aufgaben durch Roboter (Ivanov und Webster 2020) sowie die Kooperation zwischen Menschen und Servicerobotern (Tuomi et al. 2020) im Gastgewerbe eher akzeptiert. In der Speisengalerie in Fischen und im Grünen Baum in Dormitz ist die Resonanz zu den Servicerobotern seitens der Gäste und seitens der Mitarbeiter*innen trotz anfänglicher Skepsis positiv: Der Neuigkeitswert sorgt für erhöhte Aufmerksamkeit und zog, insbesondere in der Anfangszeit, neue Gäste an. Die Mitarbeitenden konnten ihre Bedenken ablegen und schätzen heute die Unterstützung durch Serviceroboter. Der Betriebsablauf ist reibungslos und die Bedienung der Serviceroboter simpel, die größten Hürden sind aus Sicht der Gastronomen bauliche Gegebenheiten.

In Summe gelingt es sowohl im Allgäu als auch in Franken, die Arbeitsbedingungen der vorhandenen Mitarbeiter*innen zu verbessern und sie bei ihren Tätigkeiten zu unterstützen, um am Ende Mitarbeiter*innen, Gäste und Wirte zufriedener zu machen.

Beide Wirte betonen, dass Gastronomiebetriebe individuell abwägen müssen, welcher Nutzen und welche Kosten ein Serviceroboter für sie hat. Nicht jeder Betrieb hat die baulichen oder organisatorischen Voraussetzungen für Serviceroboter. Auch sind betriebliche Abläufe und Zielgruppen unterschiedlich. Wichtig ist, dass Gastronomiebetriebe, die einen Serviceroboter anschaffen, transparent kommunizieren, wie dieser das Team unterstützt und welche Vorteile Mitarbeiter*innen und Kund*innen haben. Zudem sollten sich die Gastronom*innen offen für die technischen Änderungen und die Weiterentwicklung der Features und mögliche Einsatzgebiete der Serviceroboter zeigen. Momentan können Serviceroboter das Personal entlasten, indem sie Teller transportieren. Künftig können sich aber auch Einsatzmöglichkeiten bieten, die heute noch gar nicht abzusehen sind. Folglich wird durch die Anschaffung einen Serviceroboters ein interner Prozess in Richtung Digitalisierung angestoßen, bei dem man sich selbst und seinen Service stetig hinterfragt und für (weitere) Möglichkeiten von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz offen bleibt. Ob Serviceroboter also künftig noch weitere Fähigkeiten haben werden, die sie von geschätzten Teammitgliedern zu Lieblingskollegen werden lassen, werden der technische Fortschritt und die Anwendung in den Betrieben zeigen.

Wir bedanken uns herzlich bei Anton Schöll von der Speisegalerie in Fischen und Stefan Kammermayer vom Grünen Baum in Dormitz, die sich Zeit für ein Interview zur Praxisanwendung von Servicerobotern genommen haben.

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Literaturverzeichnis