Digitalisierung im Tourismus: Künstliche Intelligenz als Schlüssel zu mehr Qualität

KAMINGESPRÄCH

Digitalisierung im Tourismus: Künstliche Intelligenz als Schlüssel zu mehr Qualität

Nürnberg I 24. September 2024

Das Thema „Künstliche Intelligenz“ (KI) gewinnt in der Diskussion rund um die Zukunft des Tourismus immer mehr an Bedeutung – sei es im Hinblick auf die Veränderung von Reiseerlebnissen oder auch von Arbeitsprozessen. Der Einsatz von KI-Anwendungen verspricht zahlreiche Chancen für touristische Akteurinnen und Akteure, stellt aber gleichzeitig die Branche vor Herausforderungen, die es zu erkennen und zu überwinden gilt.

So ist eine gesteigerte „Mensch-KI-Interaktion“ ein zweischneidiges Schwert: KI kann zwar die Servicequalität und somit das Reiseerlebnis verbessern, birgt aber gleichzeitig aufgrund von potenziellen Fehlerquellen (z.B. eine lückenhafte Datenbasis), fehlendem Knowhow bei der Nutzung sowie begrenzten zeitlichen oder personellen Ressourcen, auch das Risiko einer (ungewollten) Qualitätsschmälerung touristischer Leistungen.

Die Implementierung und Anwendung von KI im Unternehmen gilt es daher strategisch anzugehen, wobei insbesondere Qualitätsstandards im Fokus stehen sollten.

Dieses Spannungsfeld formte den thematischen Schwerpunkt des BZT-Kamingesprächs, welches in Kooperation mit dem Tourismusverband Franken e.V. in Nürnberg veranstaltet wurde. Dazu wurden Referenten aus Wissenschaft und Praxis eingeladen.

Referenten aus Wissenschaft und Praxis

Prof. Dr. Niklas Kühl

Universität Bayreuth

Ben Förtsch

Hotel Luise

Kernaussagen

Zwischen Mensch und KI bestehen Asymmetrien in Bezug auf die jeweiligen Fähigkeiten und vorliegenden Informationen, was bewirkt, dass Mensch und KI in der Zusammenarbeit eine bessere Performance erbringen können als alleinstehend.
Die Stärken des Menschen sind im Arbeitsfeld Tourismus vor allem emotionale Intelligenz und Empathie, Kreativität und Flexibilität, kulturelles Verständnis und Kontextwissen, Erfahrung und Intuition.
Die Stärken von KI sind im Arbeitsfeld Tourismus vor allem Effizienz und Geschwindigkeit, Automatisierung von Routineaufgaben, Skalierbarkeit und Personalisierung, 24/7 Verfügbarkeit.
KI kann eingesetzt werden, um Mitarbeitende zu entlasten, was sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit und Servicequalität, und im Umkehrschluss auch auf die Gästezufriedenheit auswirken kann.
KI-Einsatz am Beispiel vom Hotel Luise in den Bereichen: Chatbot für Gästeanfragen, Heizkörpersteuerung, Gästebewertungen, Revenue Management, Nachhaltigkeitsbot, Übersetzungen/Kommunikation, Video- und Bildbearbeitung.
KI sollte von touristischen Akteurinnen und Akteuren als komplementär anstatt als substitutiv für die eigene Arbeitskraft angesehen werden: KI-Anwendungen als Unterstützung anstatt als Bedrohung für die eigenen Fachkompetenzen.

Ergebnisse der Workshops

Um die zugrundeliegende Thematik aus verschiedenen Blickwinkeln zu betrachten, wurde das Auditorium in zwei Workshopgruppen unterteilt, in welchen es jeweils Fragestellungen zu den Themenschwerpunkten KI-Einsatzgebiete, Hemmnisse und Probleme und gezielte KI-Einführung ins Unternehmen zu diskutieren galt. Im Anschluss wurden die Resultate der Diskussion von jeder Workshopgruppe im Plenum vorgestellt.

In welchen Bereichen ist der Einsatz von KI möglich/sinnvoll?

Must-Have:

Wissensmanagement
Kommunikation/ Übersetzung (z. B. zur Beantwortung von Standardfragen auf der Homepage oder der direkten Gästekommunikation via ChatBot)
Inspiration/ Kreative Unterstützung
Einsatz zur Arbeitserleichterung/ Verbesserung der Servicequalität
Big Data/ Datenpflege (datenschutzkonform)
Besucherlenkung
Bild- und Textbearbeitung

Nice-to-Have:

CRM (Problem: Datenschutz)
Guest Journey
Contentmanagement (z. B. Anzeigengestaltung, Logos, Bilder, Icons, Bildbearbeitung)
Automatisierte Mailbeantwortung

No-Go:

Vollautomatisierung des Gästekontakts (Risiko: Gästeerlebnis leidet unter Mangel an persönlichem Kontakt)
KI-Nutzung mit personenbezogenen Daten (z.B. via Chat GPT)
Übernahme des Beschwerdemanagements
Übernahme von Managemententscheidunge

Worin bestehen die größten Hemmnisse und Probleme in Bezug auf die Implementierung von KI im Unternehmen?

Einbindung in die bestehende Unternehmenskultur
Rechtsfragen/Lizenzen
Anbindung an die bestehende IT-Landschaft
Ängste bzgl. DSGVO und Urheberrechtsfragen
Mangel an notwendigen finanziellen und personellen Ressourcen
Fehlendes Know-How und Skills
Berührungsängste mit KI sowie „Ängste“ in Bezug auf Veränderung/Substituierung durch KI
Zweifel an der Zuverlässigkeit von KI-Anwendungen vs. blindes Vertrauen

Welche Umgebung muss geschaffen werden, damit KI im Unternehmen eingesetzt/ implementiert werden kann?

Auf Unternehmensebene:

Digitale Infrastruktur als Basis für die Implementierung
Guidelines, u.a. in Bezug auf Datenschutzaspekte
Etablierung einer „Kultur der Innovation“ im Unternehmen
Datenmanagement/ Schaffen von qualitativ hochwertigen Daten
Notwendige finanzielle Ressourcen
Mitarbeitende auf den Weg „mitnehmen“

Auf Mitarbeiterebene:

Professionelle Einarbeitung und Mitarbeiterschulungen zum Abbau von Hemmnissen/ zur Förderung der KI-Akzeptanz
Klare Regeln und Hinweise in Bezug auf Anwendung und Nutzung